Central téléphonique

Central téléphonique : Guide complet de choix, prix et avantages !

Vous recherchez une gestion efficace de vos appels entrants et sortants ? Dans ce cas, un central téléphonique est une solution pour votre entreprise.

Depuis plusieurs années, les réseaux téléphoniques se sont automatisés et le métier de standardiste s’est sérieusement raréfié, quoique toujours très utile dans divers secteurs. N’évoquons que les appels d’urgence à la police, aux pompiers, aux hôpitaux...

Désormais, le plus souvent, ce n’est plus une voix réelle qui vous écoute mais un serveur vocal, un standard téléphonique interactif. Le truc, en principe hyper-pratique (vous orienter directement vers le bon service d’une entreprise, par exemple l’atelier d’un grand garage, etc...) Las, fréquemment, il vous faut écouter presque l’œuvre complète de Vivaldi ou une interminable musique d’ascenseur avant que l’attente ne se termine. Or, diverses études démontrent que, passé 3 minutes, le client a tendance à se ronger les sangs et considérer qu’il est « mal servi ».

Quels en sont les avantages, comment installer et choisir au mieux un tel standard téléphonique ? Pas besoin de taper 1 ou 2. On vous explique ça sans aucune attente...

C’est quoi une central téléphonique ?

Que vous soyez une petite PME ou une société qui compte, il existe naturellement une infinité de motifs pour lesquelles un client souhaite contacter une entreprise. Un central téléphonique digne de ce nom est donc vitale pour tout patron qui souhaite professionnaliser l’accueil téléphonique de sa société.

Un central téléphonique, ou aussi appelée parfois standard téléphonique, c’est, mine de rien,  le cerveau du système téléphonique de votre société. Il s’agit d’un ensemble d’un ou plusieurs commutateur(s) (PABX, IPBX, ...), reliés à plusieurs postes téléphoniques numériques ou analogiques.

Ce système permet à votre entreprise de gérer efficacement la connexion téléphonique entre vos employés (interne) mais aussi , bien évidemment, de recevoir des appels externes (clients, ...). Il joue donc un rôle primordial dans la relation entre les collaborateurs de votre entreprise et vos clients.

Un central téléphonique permet en effet de rediriger au mieux la personne vers tel ou tel service selon sa demande, et de gérer  de la manière la plus efficace la situation.  Ce système permet donc à l’ entreprise de : transférer les appels, mettre en attente, etc… L’accueil téléphonique est dûment géré, on catégorise les appels, et on détermine ainsi  vers qui rediriger le client.

Attention: ne pas confondre un central téléphonique avec un centre d’appels. Celui-ci est un service proposé aux entreprises qui souhaitent externaliser la gestion de leurs appels.

Comment choisir un central téléphonique?

Qu’importe votre secteur d’activité, l’objectif reste souvent le même : se développer. Et qui dit se développer, dit aussi : une bonne stratégie commerciale et de communication. Il est donc primordial pour une entreprise d’offrir un service client de qualité, et cela passe aussi par un central téléphonique.

Car malgré l’avènement du net et des réseaux sociaux, le téléphone reste tout de même le moyen le plus direct et rapide afin d’entrer en contact avec une entreprise. Il est donc important pour une bonne expérience utilisateur, d’optimiser l’accueil téléphonique, afin de ne pas nuire à la satisfaction du client.

Car on l’a tous déjà vécu : il n’y a rien de plus agaçant que de devoir patienter des heures au téléphone avec un générique sonore tournant en boucle, ou encore d’avoir un parcours d’appel trop compliqué, et donc une perte de temps considérable pour le client (dans l’idéal l’arborescence ne doit pas dépasser 3 niveaux)...

Bref vous l’aurez compris, il est important pour une entreprise qui souhaite se développer, d’installer un central téléphonique de qualité, afin de gérer au mieux les télécommunications de son entreprise. Un standard téléphonique offre plusieurs avantages :

• Accueil téléphonique de qualité: musique d’attente (mieux vaut privilégier des musiques douces et apaisantes afin de ne pas mettre la patiente du client à l’épreuve), messagerie vocale, ...
• Gérer les appels interne et externe de l’entreprise: possibilité de transfert d’appel (et donc de moins de temps d’attente  et pouvant répondre au mieux aux besoins de la personne qui appelle), de conférences téléphoniques, d’appels en cascade, affichage du numéro, etc...
• Abordable et facile d’utilisation
• Transmettre des documents à distance, ....
• Disposer d’un numéro de téléphone unique
• Certains modèles très évolués peuvent même être connectés à des ordinateurs, smartphones, tablettes, ...
• Etc...

Il existe différents modèles de standards téléphoniques : PABX, IPBX, et Centrex. Chaque modèle offre des particularités et des fonctionnalités spécifiques. Par conséquent, le choix de votre central téléphonique doit être réfléchi. Il y a donc plusieurs questions à se poser  afin de trouver le standard téléphonique le plus adapté à votre entreprise :

Interne ou externalisé ?

Soit le standard est investi, et installé dans les bureaux de l’entreprise, soit vous sous-traitez un service qui met son équipement à votre disposition, et donc le terminal est installé chez un fournisseur extérieur (on parle ici alors de Centrex, et fonctionne par abonnement mensuel).

Quel est le(s) besoin(s) ?

Chaque central téléphonique présente des fonctionnalités plus ou moins différentes selon les modèles. Il est donc important de cibler vos besoins. Souhaitez-vous simplement pouvoir transférer ou mettre en attente vos clients ? Ou aussi analyser le nombre d’appels par heure et transmettre des appels vers un mobile ?

Réseau classique, réseau Internet, ou les deux ?

Lorsque vous décidez d’installer un central téléphonique au sein de votre entreprise, trois solutions technologiques s’offrent à vous : soit un standard relié à un réseau téléphonique classique (PABX) soit un standard relié à un réseau Internet (IPBX), soit un combinant les deux (VOIP).

Quel budget ?

Selon le type de standard téléphonique, les fonctionnalités ne sont pas les mêmes, et par conséquent, le prix non plus. Il est donc recommandé d’évaluer d’abord le budget maximal pouvant être alloué à cet achat.

Taille de l’entreprise

Selon la taille de votre entreprise, le nombre d’employés et donc de personnes qui utiliseront le central téléphonique varie. Il est donc important de prendre ce critère en compte car c’est en fonction de ce nombre que vous choisirez la capacité de raccordements qu’aura votre standard téléphonique.

Les différents types de central téléphonique

Comme vous avez pu le comprendre au fil de cet article, il existe différents types de central téléphonique :

PABX traditionnel

Le PABX (acronyme de Private Automatic Branch eXchange) est un système téléphonique plutôt classique, mais efficace et adapté à tout type d’entreprise. Il est équipé d’autocommutateurs classiques reliant les postes téléphoniques de votre entreprise avec le réseau public. Ici, on utilise le réseau téléphonique, et non Internet.

Ce standard téléphonique fait partie de la catégorie des appareils de téléphonie internes, c’est-à-dire qu’il est installé au sein de l’entreprise. Il se distingue donc des standards téléphoniques plus évolués, qui utilisent eux Internet et sont hébergés chez des fournisseurs extérieurs (comme le Centrex Ip, et le VoIp).

Il possède plusieurs avantages comme : gérer les appels interne et externe, transférer les appels entrants, gérer la messagerie vocale, consulter les messages à distance, tous les frais de téléphonie sur une seule facture, etc... Et est compatible avec les postes téléphoniques analogiques et numériques.

Néanmoins, l’inconvénient de ce type de central reste son installation, compliquée et couteuse. D’ailleurs le standard PABX est en train de reculer face à la téléphonie VoIp qui possède plus de fonctionnalités et offre un meilleur investissement.

IPBX

Contrairement au PABX, relié à un réseau téléphonique traditionnel, le central téléphonique IPBX (de l’acronyme Internet Protocol Branch eXchange) repose, lui, sur le réseau Internet (fonctionne par la technologie télécom VoIP), que ce soit pour les communications internes ou externes.. La parole est numérisée et envoyée sur le réseau Internet de l’entreprise avant d’être décodée en sons par un appareil.

Contrairement au PABX qui fait partie de la catégorie des appareils de téléphonie internes, l’IPBX peut lui, aussi bien être interne qu’externe. Les deux solutions sont possibles, c’est à l’entreprise à choisir. 

Les fonctionnalités sont plus ou moins identiques à celles d’un PABX (musique d’attente, conférence, transfert d’appel, etc...), mais les données sont acheminées par le réseau Internet.

L’avantage ici réside dans sa facilité et rapidité d’installation (pas de câblage à faire étant donné qu’il utilise Internet). En effet, il suffit de posséder de téléphones compatibles, de les brancher sur un secteur et disposer d’une connexion Internet.

De plus, il est aussi moins cher que le PABX (grâce aux tarifs très bas proposés par les opérateurs de téléphonie VoIP, le PIBX permet de réduire les frais d’exploitation de 25 à 50%). Il offre aussi un plus grand confort aux entreprises grâce aux nouveautés technologiques dues à sa connexion à Internet (afficher sur l’écran de son ordinateur la fiche contact du client par exemple).

L’inconvénient du PIBX, est, qu’avec ce type de central téléphonique, il est indispensable de posséder une connexion Internet de très grande qualité, au risque d’entrainer des interruptions, et donc une mauvaise communication avec le client.

Le Centrex

Le Centrex fonctionne totalement différemment que des systèmes PABX ou IPBX. Ici, le central téléphonique est hébergé et géré par un fournisseur extérieur, et est donc externe à l’entreprise.

Cette technologie présente un tas d’avantages : moins cher (fonctionne par abonnement et par le nombre de postes téléphoniques que vous possédez), quasiment pas d’installation à faire (le central utilisé est déjà installé chez le fournisseur), les frais de communications sont inférieurs et les fonctionnalités sont illimitées, meilleure qualité sonore pour les appels téléphoniques internationaux, possibilité de conserver son numéro de téléphone fixe durant les déplacements grâce à une application mobile, etc...

L’inconvénient est que si vous avez beaucoup de lignes, cela peut être coûteux car vous devez payer des factures mensuelles en fonction du nombre de postes dont vous disposez.

Comparez les prix pour un central téléphonique

Le prix variera en fonction du type de central téléphonique que vous choisissez pour votre entreprise. Entre l’investissement initial et les coûts d’entretien, il y a plusieurs critères à prendre en compte.

Comptez entre 1 000 et 3 000 € pour un standard PABX, et ce hors frais de maintenance, de programmation et d’installation. Puis environ 50 à 100 € par poste supplémentaire.

Pour un standard IPBX comptez plutôt entre 2300€ et 3900€. Ils sont donc 15% à 30% plus cher à l’achat, mais ils vous permettent de faire des économies sur les coûts d’exploitation par la suite. Par conséquent, à long terme, ce type de central téléphonique est plus intéressant.

L’utilisation d’un Centrex élimine, ici, tous les coûts d’installation et de configuration. Chaque poste téléphonique supplémentaire coûtera entre 15€ et 50€ par mois.

Sur Bobex , vous pouvez comparer rapidement et gratuitement les prix et les différentes solutions téléphoniques les mieux adaptées à votre entreprise.